Entdecken Sie die Locinar CRM Schulungsreihe

Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) ist ein ganzheitlicher kundenzentrierter Ansatz, bei dem es darum geht, mit passenden Strategien und Maßnahmen langhaltende und wertvolle Kundenbeziehungen zu gestalten.

Locinar.plus bietet Ihnen mit der CRM Schulungsreihe ein modulares, interaktives Schulungsangebot, um die unterschiedlichen Facetten des CRM zu entdecken.

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Modul: Agiles CRM

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein kundenfokussierter Prozess, an dem in der Regel mehrere bzw. cross-funktionale Teams beteiligt sind. Gerade in kundennahen Bereichen, wie im CRM, Marketing, Vertrieb und Service ist es entscheidend, schnell und flexibel – also agil – zu agieren und sich immer wieder an den sich verändernden Kundenanforderungen auszurichten. 

Agiles Arbeiten stellt von ‘Natur aus’ die Kunden in den Mittelpunkt. Daher liefern agile Ansätze viele Instrumente, mit denen diese kundenfokussierte Denkweise unterstützt wird. Im Modul Agiles CRM lernen Sie, wie Sie die Prinzipien, Werte und Ansätze agiler Arbeitsmethoden einsetzen können, um Ihr Kundenbeziehungsmanagement erfolgreicher zu gestalten.

So gestalten Sie Ihr CRM agil

Modernes CRM setzt vor allem auf eine systemseitige Unterstützung der Kundenbeziehungen und auf eine Automatisierung von Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozessen. Je komplexer diese Prozesse werden, umso herausfordernder ist es, sicherzustellen, dass alle Beteiligten gemeinsam an einem Strang ziehen. In der Realität sind CRM-Prozesse aber häufig eingefahren. Starre Tool- und Bereichsgrenzen, etablierte Workarounds und historisch gewachsene Daten-Silos erschweren die flexible und erfolgreiche Gestaltung der Kundenprozesse. Es gilt also Mittel zu finden, Silo-Denken aufzubrechen, gemeinsame Ziele zu setzen und die Möglichkeit zu schaffen, dass die beteiligten Teams wirklich gemeinsam an der Gestaltung der Kundenbeziehungen arbeiten können.

Genau an diesen neuralgischen Punkten der interdisziplinären Zusammenarbeit helfen agile und co-kreative Methoden und kollaborative Tools Ihr Kundenbeziehungsmanagement auf ein neues Niveau bringen. Denn agiles und co-kreatives Arbeiten hilft, den Fokus immer wieder auf den Kunden zu lenken, fördert die Bereitschaft, Prozesse zu verändern und in kleinen Iterationen Verbesserungen umzusetzen.

 

Dieses Schulungsmodul zeigt Ihnen Möglichkeiten auf, wie Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement mit Hilfe agiler Methoden kundenfokussierter und die Arbeitsabläufe in Ihren Teams kollaborativ, partizipativ und effizienter gestalten können.

Ihr Nutzen:

  • Sie lernen agile und co-kreative Instrumente kennen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden immer wieder in den Fokus zu rücken und somit die Basis für eine erfolgreiche Kundenkommunikation sicherzustellen.
  • Sie erfahren, wie Sie agile und co-kreative Arbeitsweisen etablieren, sodass sie zukünftig schneller auf neue Kundenbedürfnisse und Veränderungen am Markt reagieren können.
  • Sie erfahren, wie Sie mit agilen Meetingformaten Ihre Meetings zielgerichtet und partizipativ durchführen und gleichzeitig die Kommunikation in Ihren Teams verbessern können.
  • Sie erhalten einen Überblick über digitale Tools, mit denen Sie die Zusammenarbeit in cross-funktionalen Teams auch über verteilte Standorte effizienter gestalten können.

Agiles Mindset im Kundenbeziehungsmanagement

  • Wie lässt sich das agile Manifest und damit die Werte und Prinzipien des agilen Arbeitens auf CRM-, Marketing- und Vertriebsprozesse übertragen?

Agile Methoden für kundenorientierte Lösungen

  • Überblick über agile und co-kreative Methoden zur Unterstützung kreativer und kundenfokussierter Prozesse (u.a. Ansätze aus dem Design Thinking, der LEGO® SERIOUS PLAY® Methode und dem Lean Startup-Ansatz).
  • Praktische Instrumente zur Unterstützung kundenfokussierter Entscheidungen (Customer Personas, Empathy Maps, Jobs to be Done).
  • Überblick über Instrumente zur Visualisierung der Customer Experience (Customer Journey Mapping, Service Blueprints, Experience Maps)
  • Exkurs (optional): Durchführung von Experimenten und Tests in der Kundenkommunikation (A/B-Tests, Prototyping etc.

Übung

  • Praktische Anwendung ausgewählter Instrumente (z. B. Erstellung einer Customer Journey). Die Inhalte und Instrumente werden je nach Wunsch der Teilnehmenden ausgewählt.

Agile Planung und agiles Projektmanagement im CRM

  • Kurzvorstellung agiler Frameworks und Ansätze, wie Scrum, Kanban und Scrumban:  agile Rollen, Artefakte und Meetingformate.
  • Übertragung agiler Arbeitsweisen auf CRM-, Marketing- und Vertriebsprojekte.
  • Agile Anforderungsprozesse bei der Einführung von CRM-, Marketing- und Vertriebssoftware (CRM Product Backlog, Schreiben von User Stories etc.).

Optimierung von Meetings und der digitalen Zusammenarbeit

  • Überblick und Anwendung einzelner Instrumente für eine zielgerichtete und effiziente Meetinggestaltung.
  • Überblick über digitale Tools, die das kollaborative und kreative Arbeiten auch bei verteilten Standorten unterstützen (z.B. Online-Whiteboards, Mind-Mapping, Umfrage und Quiz-Tools).

Übung (optional)

  • Je nach Zeit und Wunsch der Gruppe kann eine weitere praktische Übung durchgeführt werden.

Dieses Modul ist für alle geeignet, die erfahren möchten, wie Sie mit Hilfe agiler und co-kreativer Methoden die Zusammenarbeit in kundennah agierenden Teams verbessern können. Damit ist dieses Modul für alle interessant, die in CRM-, Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen involviert sind und diese besser gestalten wollen. Diese Schulung ist auch besonders als Team-Schulung geeignet, da sie so noch gezielter auf Ihre individuellen Team-Herausforderungen angepasst werden kann.

 

Die Teilnahmegebühr für dieses Modul beträgt: 495 EUR zzgl. 19% Umsatzsteuer (589,05 EUR inkl. Umsatzsteuer) pro Person.

Sie wollen mit mehreren Personen an der Schulung teilnehmen? Dann kontaktieren Sie mich gerne zu möglichen Team-Konditionen oder separaten Team-Schulungsterminen.

Methode

Dieses Modul findet an zwei halben Tagen als Live-Online-Schulung statt. Dafür verwenden wir Zoom oder BigBlueButton als Videokonferenzlösung. Für interaktive Elemente und Übungen nutzen wir in der Veranstaltung u.a. das Online-Whiteboard Tool Conceptboard. Sie haben während der Schulung die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmenden auszutauschen und eigene Fragestellungen einzubringen. Sie erhalten selbstverständlich die Schulungs- und Arbeitsmaterialien in digitaler Form sowie eine Zugriff auf das gemeinsame Online-Schulungsboard.

Technische Voraussetzungen

Abhängig vom eingesetzten Tool erhalten Sie Vorabinformationen zur Nutzung von Zoom bzw. BigBlueButton. Außerdem erhalten Sie im Vorfeld Zugriff auf ein kurzes Einleitungsvideo zur Verwendung von Conceptboard.

Teilnehmerzahl

Dieses Modul ist auf maximal 12 Personen beschränkt, die Mindestteilnehmerzahl beträgt 4 Personen. Dies gilt auch für Teamschulungen.

Dauer und Pausen

Tag 1: 13:00 Uhr – 17:00 Uhr
Tag 2: 09:00 Uhr – 13:00 Uhr

Die Schulung selbst findet am zweiten Tag von 09:00-12:30 Uhr statt, im Anschluss haben wir noch ca. 30 Minuten Zeit für Ihre Fragen zu den besprochen Inhalten und zu den weiterführenden Modulen.

Es sind mehrere Pausen à 10 – 15 Minuten geplant. Die genauen Pausenzeiten können in der Gruppe abgestimmt werden und richten Sie auch nach dem Umfang der interaktiven Übungen.

Kombination / Reihenfolge von Modulen und die CRM-Sprechstunde

Als CRM-Einsteiger:in sollten Sie das CRM-Kompakt-Modul nutzen, um einen ersten Einblick zu bekommen. Alle übrigen Module können in beliebiger Reihenfolge gewählt werden. Sie entscheiden, ob und wie viele Module Sie in welchem Zeitraum nutzen wollen. Für alle Teilnehmenden der Locinar CRM-Module findet einmal im Monat eine CRM-Sprechstunde statt, in der Sie Fragen und Anregungen platzieren und sich mit Anderen austauschen können.

Teilnahmebescheinigung und Feedback

Am Ende eines Moduls erhalten Sie eine Teilnahmebescheinigung. Absolvieren Sie mehrere Module stelle ich Ihnen gerne auch eine zusammenfassende Teilnahmebescheinigung aus. Während und nach Abschluss des Moduls gibt es die Möglichkeit, Feedback, Anregungen und Wünsche zu äußern. Bitte nehmen Sie diese Gelegenheiten wahr, damit ich die Schulung laufend optimieren und an die Bedürfnisse der Teilnehmenden anpassen kann.

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Ihre Trainerin

Als langjährige Expertin für CRM und Kampagnenmanagement konzipiere und begleite ich die modularen Schulungen zum Thema CRM.  Ich habe in verschiedenden Unternehmen analytische CRM-Bereiche geleitet und kenne daher sehr gut die täglichen Herausforderungen von CRM-, Marketing- und Vetriebsteams. Seit 2011 begleite ich als selbstständige Beraterin Unternehmen beim Auf- und Ausbau ihrer Kundenbeziehungs- und Kampagnenprozesse.

Mein Ziel ist es, Unternehmen und Teams zu befähigen, ihr Handeln immer wieder am Kundenfokus auszurichten und ihnen zu zeigen, wie sie erfolgreiche und langhaltende Kundenbeziehungen gestalten können. Mit meinem Schulungskonzept setze ich daher nicht nur auf fundierten Wissenstransfer, sondern auf interaktive Lernformate. Mit einer Kombination aus agilen Methoden, co-kreativen Ansätzen und digitalen Lösungen können die Teilnehmenden so die passenden Konzepte für ihre eigene CRM-Umgebungen entdecken.

Martina Hölscher

  • Diplom-Kauffrau
  • CRM-Expertin
  • Trainerin und Business Facilitator
  • Lehrbeauftragte für Marketing, Hochschule Osnabrück
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Bildnachweis: iStock.com/wildpixel

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Kontaktieren Sie mich einfach per E-Mail an hallo@locinar.plus oder per Kontaktformular und schreiben Sie mir Ihr Anliegen. Oder rufen Sie mich einfach unter folgender Nummer an: +49 (0) 541 998 785 60 .