CRM IM ÜBERBLICK

Was ist eigentlich CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management oder auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Aufgrund des recht sperrigen Begriffs hat sich die Abkürzung CRM im Sprachgebrauch durchgesetzt.

CRM wird häufig auf die technologische und datenseitige Perspektive, also auf den Einsatz einer CRM-Software reduziert. Aber das wird dem Konzept nicht gerecht.

Vielmehr geht es um einen kundenorientierten strategischen Ansatz, der das Ziel hat, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und diese für beide Seiten profitabel gestalten. Dies gilt für kleine Unternehmen mit wenigen Kund:innen genauso wie für Großkonzerne.

In einem kleinen Ladengeschäft kennt die Besitzerin, nennen wir sie Emma, ihre Kund:innen persönlich und hat deren Bedürfnisse (ggf. mit Hilfe eines Notizbuches) im Blick. Mit steigender Anzahl an Kund:innen, an beteiligten Akteuren und mit der wachsenden Zahl an digitalen Kommunikationskanälen wird das CRM zunehmend komplexer. Eine technologische Unterstützung wird dann unumgänglich.

CRM-Software und CRM-Systeme sind insofern Mittel zum Zweck, um die CRM-Strategie eines Unternehmens umzusetzen und die Kundenbeziehungen über alle Kontaktpunkte hin erfolgreich zu gestalten.

Zwei CRM-Definitionen im Vergleich

CRM beschreibt eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie und umfasst alle Aktivitäten, die der Planung, Konzeption, Durchführung, Kontrolle und Analyse von Geschäftsbeziehungen zu Kunden dienen.
Ziel ist es, den Nutzen für beide Seiten zu steigern und eine langfristige und profitable Beziehung zum Kunden aufzubauen. CRM basiert auf der Speicherung sämtlicher Daten und Transaktionen mit Kunden in einem elektronischen Informationssystem.

Kotler et. al., Grundlagen des Marketing, 7. aktualisierte Auflage, Pearson, 2019, Glossar

In der folgenden Definition wird die kundenindividuelle Ansprache und die notwendige technologische Unterstützung noch deutlicher hervorgehoben:

CRM steht für eine neue kundenorientierte Unternehmensstrategie mit Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin.

CRM umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.

nach Leußer, Hippner, Wilde, CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse in Hippner, Hubrich, Wilde (Hrsg.) Grundlagen des CRM, Gabler, 3. Auflage 2011

Der Begriff Kundenbeziehungsmanagement

Schauen wir uns den Begriff Kundenbeziehungsmangement einmal genauer an, in dem wir ihn in seine drei Bestandteile auflösen: Kunden – Beziehungen – Management

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