Agiles CRM

Warum Agiles CRM? Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein kundenfokussierter Prozess, an dem in der Regel mehrere bzw. cross-funktionale Teams beteiligt sind. Gerade in kundennahen Bereichen, wie im CRM, Marketing, Vertrieb und Service ist es entscheidend, schnell und flexibel – also agil – zu agieren und sich immer wieder an den sich verändernden Kundenanforderungen auszurichten.

Agiles Arbeiten stellt von ‘Natur aus’ die Kunden in den Mittelpunkt. Daher liefern agile Ansätze viele Instrumente, mit denen diese kundenfokussierte Denkweise unterstützt wird. Im Lernworkshop Agiles CRM lernen Sie, wie Sie die Prinzipien, Werte und Ansätze agiler Arbeitsmethoden einsetzen können, um Ihr Kundenbeziehungsmanagement erfolgreicher zu gestalten.

So gestalten Sie Ihr Agiles CRM

Modernes CRM setzt vor allem auf eine systemseitige Unterstützung der Kundenbeziehungen und auf eine Automatisierung von Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozessen. Je komplexer diese Prozesse werden, umso herausfordernder ist es, sicherzustellen, dass alle Beteiligten gemeinsam an einem Strang ziehen. In der Realität sind CRM-Prozesse aber häufig eingefahren. Starre Tool- und Bereichsgrenzen, etablierte Workarounds und historisch gewachsene Daten-Silos erschweren die flexible und erfolgreiche Gestaltung der Kundenprozesse. Es gilt also Mittel zu finden, Silo-Denken aufzubrechen, gemeinsame Ziele zu setzen und die Möglichkeit zu schaffen, dass die beteiligten Teams wirklich gemeinsam an der Gestaltung der Kundenbeziehungen arbeiten können.

Genau an diesen neuralgischen Punkten der interdisziplinären Zusammenarbeit helfen agile und co-kreative Methoden und kollaborative Tools Ihr Kundenbeziehungsmanagement auf ein neues Niveau bringen. Denn agiles und co-kreatives Arbeiten hilft, den Fokus immer wieder auf den Kunden zu lenken, fördert die Bereitschaft, Prozesse zu verändern und in kleinen Iterationen Verbesserungen umzusetzen.

 

Dieses Lernworkshop-Modul zeigt Ihnen Möglichkeiten auf, wie Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement mit Hilfe agiler Methoden kundenfokussierter und die Arbeitsabläufe in Ihren Teams kollaborativ, partizipativ und effizienter gestalten können.

Ihr Nutzen:

  • Sie lernen agile und co-kreative Instrumente kennen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden immer wieder in den Fokus zu rücken und somit die Basis für eine erfolgreiche Kundenkommunikation sicherzustellen.
  • Sie erfahren, wie Sie agile und co-kreative Arbeitsweisen etablieren, sodass sie zukünftig schneller auf neue Kundenbedürfnisse und Veränderungen am Markt reagieren können.
  • Sie erfahren, wie Sie mit agilen Meetingformaten Ihre Meetings zielgerichtet und partizipativ durchführen und gleichzeitig die Kommunikation in Ihren Teams verbessern können.
  • Sie erhalten einen Überblick über digitale Tools, mit denen Sie die Zusammenarbeit in cross-funktionalen Teams auch über verteilte Standorte effizienter gestalten können.

Agiles Mindset im Kundenbeziehungsmanagement

  • Wie lässt sich das agile Manifest und damit die Werte und Prinzipien des agilen Arbeitens auf CRM-, Marketing- und Vertriebsprozesse übertragen?

Instrumente zur Entwicklung kundenorientierter Lösungen

  • Überblick über Methoden zur Unterstützung co-kreativer und kundenfokussierter Prozesse (u.a. Ansätze aus dem Design Thinking, der LEGO® SERIOUS PLAY® Methode und dem Lean Startup-Ansatz).
  • Praktische Instrumente zum Empathie-Aufbau und zur Entwicklung kundenfokussierter Konzepte (Customer Personas, Empathy Maps, Jobs to be Done).
  • Überblick über Instrumente zur Visualisierung der Customer Experience (Customer Journey Mapping, Service Blueprints, Experience Maps)
  • Exkurs (optional): Durchführung von Experimenten und Tests in der Kundenkommunikation (A/B-Tests, Prototyping etc.)

Übung

  • Praktische Anwendung ausgewählter Instrumente (z. B. Erstellung einer Customer Persona). Die Inhalte und Instrumente werden je nach Wunsch der Teilnehmenden ausgewählt.

Agiles Vorgehen in CRM-Projekten

  • Kurzvorstellung agiler Frameworks und Ansätze, wie Scrum, Kanban und Scrumban:  agile Rollen, Artefakte und Meetingformate.
  • Übertragung agiler Arbeitsweisen auf CRM-, Marketing- und Vertriebsprojekte.
  • Agile Anforderungsprozesse bei der Einführung von CRM-, Marketing- und Vertriebssoftware (CRM Product Backlog, Schreiben von User Stories etc.).

Optimierung von Meetings und der digitalen Zusammenarbeit

  • Überblick und Anwendung einzelner Instrumente für eine zielgerichtete und effiziente Meetinggestaltung.
  • Überblick über digitale Tools, die das kollaborative und kreative Arbeiten auch bei verteilten Standorten unterstützen (z.B. Online-Whiteboards, Mind-Mapping, Umfrage und Quiz-Tools).

Übung (optional)

  • Je nach Zeit und Wunsch der Gruppe kann eine weitere praktische Übung durchgeführt werden.

Dieses Modul ist für alle geeignet, die erfahren möchten, wie Sie mit Hilfe agiler und co-kreativer Methoden die Zusammenarbeit in kundennah agierenden Teams verbessern können. Damit ist dieses Modul für alle interessant, die in CRM-, Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen involviert sind und diese besser gestalten wollen. Diese Schulung ist auch besonders als Team-Schulung geeignet, da sie so noch gezielter auf Ihre individuellen Team-Herausforderungen angepasst werden kann.

 

Dieser Lernworkshop dauert zwei Tage (ca. 9-17 Uhr). Den Termin stimmen wir gemeinsam ab. Als Online-Termin kann der Workshop auch auf 3-4 separate Termine gesplittet werden.

Die Investition beträgt: 2.499 EUR zzgl. 19% USt.

Der Termin kann online oder in Präsenz stattfinden. Bei Präsenzveranstaltungen fallen ggf. zusätzliche Reisekosten und Raumkosten an.

Die Teilnehmerzahl beträgt mindestens 4 und maximal 10 Personen. Für größere Gruppen können wir gerne ein individuelles Vorgehen abstimmen und kalkulieren.

Sonderkonditionen für gemeinnützige Institutionen:

Sie buchen für eine gemeinnützige Institution? Locinar.plus bietet Ermäßigungen für gemeinnützige Unternehmen oder Vereine an, bitte vermerken Sie einen Hinweis in Ihrer Anfrage.

Buchungsoptionen für Verbände, Akademien oder Vereine:

Sie möchten diesen Workshop als Verband, Akademie oder Verein für Ihre Mitglieder oder Kund:innen buchen oder weitervermarkten? Die Locinar-Lernworkshops lassen sich auf spezifische Zielgruppen oder Branchen anpassen und auch als Serie buchen. Gerne erstelle ich Ihnen hierfür ein individuelles Angebot.

Format:

Dieses Modul kann in Präsenz oder also Online-Veranstaltung durchgeführt werden.

Online-Format und Tools:

Wenn Sie sich für eine Online-Veranstaltung entscheiden, verwenden wir in der Regel Zoom oder BigBlueButton. Alternativ kann die Veranstaltung auch mit einer anderen bzw. Ihrer internen Videokonferenzlösung (z.B. MS Teams) stattfinden. Für interaktive Elemente und Übungen nutzen wir in der Veranstaltung in der Regel das Online-Whiteboard-Tool Conceptboard. Hierfür entstehen Ihnen keine Zusatzkosten.

Präsenz-Format:

Bei einer Durchführung als Präsenzveranstaltung bei Ihnen im Unternehmen entstehen je nach Standort und Reisezeit ggf. zusätzliche Reisekosten. Diese ergeben sich auf Basis der individuellen Terminabstimmung und werden dann Bestandteil des Angebotes.

Falls die Veranstaltung in externen Räumlichkeiten stattfinden soll, unterstütze ich Sie gerne bei der Suche. Eventuelle Raumkosten rechnen Sie bitte direkt mit dem jeweiligen Raumanbieter ab.

Dauer

2 Tage (ca. 9-17 Uhr), bei einer Online-Durchführung kann der Termin auf 3-4 Einheiten verteilt werden.

Teilnehmerzahl

Dieser Lernworkshop ist auf maximal 10 Personen beschränkt, die Mindestteilnehmerzahl beträgt 4 Personen.

Kombination / Reihenfolge von Modulen

CRM-Einsteiger:innen sollten den CRM-Wissen-Kompakt-Lernworkshop nutzen, um einen ersten Einblick zu bekommen. Alle übrigen Module können in beliebiger Reihenfolge gewählt werden. Sie entscheiden, ob und wie viele Module Sie in welchem Zeitraum nutzen wollen.

Teilnahmebescheinigung und Feedback

Am Ende eines Moduls erhalten die Teilnehmenden eine Teilnahmebescheinigung. Werden mehrere Module absolviert, stelle ich gerne auch eine zusammenfassende Teilnahmebescheinigung aus. Während und nach Abschluss des Moduls gibt es die Möglichkeit, Feedback, Anregungen und Wünsche zu äußern. Bitte nehmen Sie diese Gelegenheiten wahr, damit ich die Schulung laufend optimieren und an die Bedürfnisse der Teilnehmenden anpassen kann.

Ihre Trainerin

Als langjährige Expertin für CRM und Kampagnenmanagement konzipiere und begleite ich die modularen Schulungen zum Thema CRM.  Ich habe in verschiedenden Unternehmen analytische CRM-Bereiche geleitet und kenne daher sehr gut die täglichen Herausforderungen von CRM-, Marketing- und Vetriebsteams. Seit 2011 begleite ich als selbstständige Beraterin Unternehmen beim Auf- und Ausbau ihrer Kundenbeziehungs- und Kampagnenprozesse.

Mein Ziel ist es, Unternehmen und Teams zu befähigen, ihr Handeln immer wieder am Kundenfokus auszurichten und ihnen zu zeigen, wie sie erfolgreiche und langhaltende Kundenbeziehungen gestalten können. Mit meinem Schulungskonzept setze ich daher nicht nur auf fundierten Wissenstransfer, sondern auf interaktive Lernformate. Mit einer Kombination aus agilen Methoden, co-kreativen Ansätzen und digitalen Lösungen können die Teilnehmenden so die passenden Konzepte für ihre eigene CRM-Umgebungen entdecken.

Martina Hölscher

  • Diplom-Kauffrau
  • CRM-Expertin
  • Trainerin und Business Facilitator
  • Lehrbeauftragte für Marketing, Hochschule Osnabrück

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